ITSM : définition et rôle en entreprise

La problématique posée par de nombreux dirigeants d’entreprise est de : comment connaître le meilleur moyen pour atteindre ses objectifs stratégiques tout en sélectionnant les profils idéaux et les technologies les plus adaptées ?

C’est pour répondre à cette problématique, que la gestion des services informatiques ou ITSM pour IT Management Services a été créée. L’ITSM est une des bases de l’ITIL (« Information Technology Infrastructure Library »), celle ci différencie les capacités (intangibles) des ressources (tangibles) composées du personnel et des matériels.

L’ITSM est philosophiquement centré sur l’idée que le client se fait de la contribution des technologies de l’information (IT) à l’entreprise. Elle prend en compte quatre perspectives importantes surnommées « les 4P », c’est-à-dire les Processus, les Personnes (collaborateurs et clients), les Produits (ou techniques) et les Partenaires (ou fournisseurs).

La CMDB (Configuration Management DataBase)

Pour assurer son bon fonctionnement, l’ITSM doit posséder un centre d’informations sur tous les matériels, logiciels, utilisateurs. Ce rôle est attribué à la base de données de gestion des configurations : la CMDB. Les logiciels ITSM peuvent ainsi gérer les spécificités de nombreux éléments différents comme, les mises à jour, états de fonctionnement… C’est également un élément essentiel pour la relation avec les utilisateurs puisque toutes modifications, demandes ou incidents peuvent être gérer via une seule interface.

La difficulté provient de gérer tout un ensemble de données différentes que l’on ne maitrise pas forcément. Il est alors nécessaire de déterminer les flux de tous les processus intégrés, le matériel utilisé… afin de déterminer les éléments fonctionnants correctement et ceux sensibles en cas d’incident.

L’ITSM pas seule pour gérer une infrastructure informatique

L’ITSM n’est finalement pas un outil de gestion d’infrastructure informatique. Cette fonction reste assurée par des outils spécialisés rassemblés sous le sigle ITOM  (Information Technology Operations Management). Malgré tout, les deux sont liés. En effet, l’ITSM permet de connaître les niveaux de services attendus par les utilisateurs et de transmettre ses informations à l’ITOM. L’ITSM gère donc les processus et l’ITOM l’aspect matériel.

Et pour une PME ? 

L’ITSM nécessite une implication importante de la part de l’entreprise pour une mise en place efficace. Malgré cela, les PME peuvent aussi profiter de l’ITSM sans se ruiner. Si une entreprise utilise plusieurs progiciels comme un ERP, CRM… et qu’une dizaine d’utilisateurs est équipé de smartphones, d’ordinateurs et d’autres logiciels spécifiques. L’ITSM prend alors son sens, puisqu’elle permet de mettre en adéquation le système d’information et la stratégie de l’entreprise. 

Précisons néanmoins dans le cas d’un budget moindre, qu’il est aujourd’hui conseillé de choisir une offre en mode Cloud (SaaS). Celles ci sont bien souvent proches des versions logicielles pour un moindre coût.

Source du dossier : zdnet