L’humain et le numérique deux éléments indissociables pour une transformation digitale réussie dans l’organisation.

Quand on parle de transformation numérique des organisations, la tendance est souvent de penser que le facteur numérique est en opposition au facteur humain, hors ces deux éléments fondamentaux pour le bon fonctionnement d’une organisation sont indissociables et complémentaires. En effet, un outil numérique (Big Data, applis mobiles ou autres) a nécessairement besoin de l’intelligence, du savoir et des compétences de l’Homme. La combinaison vertueuse entre interactions humaines et interactions automatiques apportent aux organisations de multiples avantages en interne comme en externe

Par exemple, au sein d’un service client, l’humain est LE facteur indispensable de fidélisation. Même si le digital est un des outils les plus puissants de différenciation et d’industrialisation des services clients, une expérience client « enchanteresse » réside dans la combinaison entre interactions numériques et interactions humaines. Le contact humain reste l’élément « sacré » d’une fidélisation client.

Le digital est souvent perçu sous l’angle des nouvelles technologies et des outils innovants, hors l’élément le plus important reste dans l’adaptation et l’acceptation de ces outils au sein de l’organisation, de sa culture et de ses méthodes. L’intégration de ce changement au sein d’une organisation permet aux collaborateurs de se sentir valorisés, de développer de nouvelles méthodes et usages et de retrouver un esprit d’équipe, tout en créant de la valeur pour l’organisation.

L’adoption du digital doit passer par différentes étapes au sein d’une organisation afin d’être rapidement et favorablement intégrée par les collaborateurs :
La première étape est de sensibiliser la direction, les équipes de management et les cadres supérieurs. La direction et le top management doivent fédérer les équipes autour de cette transformation, en leur expliquant les enjeux et les objectifs et en les impliquant dans ce projet. Les employés doivent devenir des parties prenantes de ce changement. La transformation digitale n’est alors pas subite par les collaborateurs mais co-construite !
Deuxième étape : le digital doit devenir un élément fondamental de votre culture d’organisation. Il faut donc par exemple inciter la communication avec les moyens disponibles pour innover dans la transmission d’informations et échanger de manière plus directe. Ces nouveaux moyens de communication contribuent à donner une place importante au digital dans la culture d’organisation.

Le digital ne doit pas devenir une barrière de communication ou de contact avec le client ou entre collaborateur, il doit être considéré comme un outil de communication et d’échange continu. La digitalisation doit permettre une ouverture des champs possibles de communication et d’optimisation de l’organisation, et non pas une substitution à l ‘humain qui lui peut ajouter à cette automatisation sa subjectivité et ses émotions.
Le collaborateur doit donc être au cœur de la transformation numérique pour garantir la pertinence et l’utilisation de l’outil. Il doit donner un sens à ce changement en se questionnant notamment sur son rôle et ses objectifs dans celui-ci. Quant à l’organisation elle doit l’accompagner en lui apportant les outils et les méthodologies nécessaires.

Côté consommateurs, l’explosion des dispositifs digitaux (Smartphones, tablettes,) a profondément modifié le comportement des consommateurs (aujourd’hui appelé ATAWADAC : Any Time, Any Where, Any Device, Any Content). L’organisation doit également faire face à ce changement et s’adapter notamment grâce au Big Data.

Intelligence Artificielle, Big Data, robots, objets connectés, entre autres, sont de « merveilleux » outils, mais n’oublions pas le plus important, les technologies doivent être au service de l’humain et adoptées par celui-ci.